Тренинги
Одним из немаловажных направлений нашей деятельности является проведение тренингов для управляющих и менеджеров высшего звена в гостиницах.
Основными темами курса являются:
- Определение понятия «Гостиница», классификация гостиниц
- Стандарты обслуживания гостиницы : служба приема и размещения, служба HouseKeeping, Front Office, Консъерж, Food&Beverage
- Стандарты качества гостиничного объекта, распределение обязанностей между сотрудниками служб, делегирование полномочий
- Политика клиентоориентированности: «Гость-самое важное для гостиницы». Стандарты обслуживания гостиницы : работа с возражениями, поощрение гостя, политика лояльности, «постоянный гость»
- Организация дополнительных услуг в гостинице: выбор дополнительных услуг, организация работы отделов косъержа, Room-Service
- Система учета: бухгалтерия (планирование, отчетность, контроль оплат за проживание), программа автоматизации (выбор, обучение работы отделов)
- Система закупок, оптимизация расходов, контрактинг, аутсорсинг, аренда необходимого оборудования для отделов гостиниц
- Техническая служба: стандарты Health&Safety, контроль за работой службы. Служба безопасности в гостинице: стандарты работы
- Системы видеонаблюдения и сигнализации на гостиничном объекте. Установка и функционирование, обучение персонала правилам пожарной безопасности и оказания первой медицинской помощи. Тренинг «как вести себя в чрезвычайной ситуации»
- Работа службы приема и размещения: оформление заезда/ выезда гостя, персональная работа с гостем, работа с отказами и конфликтными ситуациями. Технологическая инструкция рабочего процесса администратора службы приема и размещения (включая базовые знания о нормах делового этикета и приема заявок на бронирование по телефону)
- Служба Housekeeping: структура номерного фонда, обязанности и должностные инструкции сотрудников службы Housekeeping
- Работа службы ресторана- организация работы ресторана: закупки, разработка меню и винной карты, инвентаризация, калькуляционные карты, контроль себестоимости продуктов,специфика ценовой политики ресторана
- Работа службы ресторана- обслуживание a la carte: классификация гостей ресторана- методы увеличения выручки ресторана, мотивация сотрудников для увеличения ресторанных продаж
- Работа с иностранными туроператорами
- Определение понятий : «нетто-цены», «mark up»
- Создание тарифного плана для работы с данным сегментом
- СЕГМЕНТ ПРЯМЫЕ ПРОДАЖИ: работа с индивидуальными клиентами- продажи от стойки
- Создание официально-опубликованных цен, лучшей цены для бронирования в данном сегменте
- Отдел бронирования: Техника эффективной продажи по телефону, сайт как основной источник электронных продаж в гостиницы, создание и продвижение сайта гостиницы, эффективность продаж через сайт гостиницы, увеличение продаж через сайт гостиницы
- Определение обязанностей специалиста по продажам в гостинице, требования к специалисту по продажам в гостинице , Определение стратегии продаж гостиницы в соответствии с типом, классом, статусом и инфраструктурой гостиницы, Определение активной позиции в продажах: акции, специальные предложения, гибкая ценовая политика. Самые распространенные примеры работы гостиниц зарубежом и успешнах гостиниц в России, Работа с конкурентами, анализ, сравнение, Ценообразование: тарифная сетка, RACK RATES
- Создание регламентов и должностных инструкций
- Работа с доходностью гостиницы, определение понятий «средняя цена продажи»(ADR), «доход с номера» (RevPar), «доход с клиента»(RevPac)
- Техника увеличения доходности и прибыли гостиницы при работе с сегментацией загрузки
- Оценка эффективности отдела бронирования и отдела продаж. Постановка целей и создание планов на отчетные периоды, оценка результата.
- Понимание влияния гостеприимства и высокого уровня сервиса на успешную работу гостиницы на каждом этапе «жизненного цикла» гостя