ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
Гостнничное размещение составляет основную часть услуг по размещению туристов. Именно поэтому для сертификации гостиниц (мотелей) применяется ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Классификация гостиниц», который разработан Тсхническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристско-экскурсионное обслуживание», внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержден в действие постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. № 33.
Согласно определениям данного ГОСТа гостиницей называется предприятие, предназначенное для временного проживания, а мотелем -гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Основной характеристикой услуг гостиницы (мотеля) является ее категория (звездность) — классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.
Терминология данного ГОСТа, в частности термины: «условия обслуживания», «качество услуги», «уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания», определена в ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», рассмотренном нами ранее.
Настоящий стандарт устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее !0 номеров, которая не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.
Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:
— материально-техническому обеспечению:
— номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
— уровню обслуживания.
Категории обозначают символом — «1 звезда». Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям; мотели -до четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают — «5 звезд», низшую — «1 звезда», высшую категорию мотеля — «4 звезды», низшую — «1 звезда».
Перечень требований классификации составлен с учетом СНнП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774.
Сертификация на «звездность» является добровольной, согласно Правилам по проведению сертификации в РФ.
Классификация гостиниц (мотелей) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории. При этом, гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе, автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан — вывеску с его названием.
Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.
Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.
При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.
В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.
В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной зашиты от насекомых и грызунов.
Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.
Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
— горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;
— канализацию;
— отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;
— вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникло-вение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
— радиовещание и телевидение (подводка во все номера):
— телефонную связь;
— освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания — 100 лк. при люминесцентных лампах — 200 лк; в коридорах -круглосуточное естественное или искусственное освещение.
При проектировании новых и реконструкции старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, и соответствии с требованиями ВСН 62.
Таблица 11.1.
Требования к гостиницам различных категорий
Требования | Категория | ||||
* | ** | *** | **** | ***** | |
1. Здание и прилегающая к нему территория | |||||
Вывеска: освещаемая или светящаяся светящаяся с эмблемой | x | x | x | x | x |
Вход для гостей: отдельный от служебного входа | x | x | x | x | x |
с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля | x | x | |||
воздушно-тепловая завеса | x | x | |||
в ресторан (кафе, бар): из гостиницы с улицы | x | x | x | x | x |
Автостоянка: | |||||
охраняемая, в гостиницах | x | x | x | ||
охраняемая.в мотелях | x | x | x | x | x |
или гараж | x | x | x | ||
количество мест от количества номеров, не менее: для гостиниц | |||||
10% | x | x | |||
20% | x | ||||
30% | x | x | |||
для мотелей — 80% | x | x | x | x | |
2. Техническое оборудование | |||||
аварийное освещение и энергоснабжение: аварийное освещение (аккумуляторы, фонари, свечи) стационарный генератор1. | x | x | |||
обеспечивающий основное освещение и работу оборудования (атом числе лифтов) в течение не менее 24 ч | x | ||||
стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования | x | x | |||
Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ | x | x | x | ||
Оборудование для дополнительной фильтрации воды | x | x | |||
Кондиционирование воздуха во всех помещениях, круглогодично | x | x | |||
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях включая лифты | x | x | |||
Лифты в здании: | |||||
более одного этажа | x | x | |||
более двух этажей | x | ||||
более трех этажей | x | x | |||
грузовой и пассажирский отдельно | x | x | |||
время ожидания не более: | |||||
30 с | x | x | x | ||
45 с | x | x | |||
круглосуточный подъем и спуск | x | x | x | ||
служебный, отдельный от лифта для гостей | x | x | |||
Телефонная связь из номера: | |||||
внутренняя (без выхода в город) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров | x | ||||
внутренняя в 100% номеров | x | ||||
прямая с городской сетью в 100% номеров | x | ||||
прямая с городской, междугородной, международной сетью в 100% номеров | x | x | |||
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях) вестибюле) в кабине или под акустичеким колпаком: | |||||
городской, междугородный, международный городской: | x | x | x | x | x |
не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере | x | x | |||
3. Номерной фонд | |||||
Мест в одно-двухместных номерах, не менее: | |||||
60% | x | ||||
80% | x | ||||
100% | x | x | x | ||
Много комнатные номера (апартаменты) н/нлн номера, которые могут быть соединены | x | x | |||
Многокомнатные номера (апартаменты) | x | x | |||
Площадь номера2 (не учитывает площадь санузла, лоджии, балкона), м2: | |||||
Однокомнатного одноместного / Однокомнатного двухместного | |||||
8 / 12 | x | x | |||
10 / 14 | x | ||||
12 (16) / 14 (20) | x | ||||
14 (18) / 16 (25) | x | ||||
Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 6 м2 — на каждое дополнительное место | x | x | |||
Санузел в номере: | |||||
умывальник, унитаз, ванна или душ: не менее 25% номеров | x | ||||
не менее 50% номеров 100% номеров | x | x | |||
умывальник, унитаз, ванна: 100% номеров | x | x | |||
дополнительный туалет для многокомнатных номеров | x | x | |||
Номер без санузла оборудуется умывальником | x | x | |||
Плошадь санузла, м2 | |||||
3,8 | x | x | x | ||
4,0 | x | ||||
5,0 | x | ||||
4. Техническое оснащение | |||||
Двери и замки: | |||||
с внутренним предохранителем | x | x | x | x | x |
замок повышенной секретности | x | x | |||
глазок в дверн | x | ||||
Охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера | x | ||||
Звукоизоляция: | |||||
на уровне 35 дБ | x | x | x | ||
повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 дБ | x | x | |||
Освещение: | |||||
от потолочного (настенного), напольного светильника | x | x | x | x | x |
прикроватный светильник | x | x | x | x | x |
настольная лампа | x | x | x | ||
светильник над умывальником | x | x | x | x | x |
выключатель дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати | x | x | |||
Электророзетки: | |||||
с указанием напряжения | x | x | x | x | x |
разнопазовые | х | x | |||
Отопление: | |||||
термостат для индивидуальной регулировки температуры | x | x | |||
подогрев пола в ванной комнате | x | ||||
Регулятор кондиционирования воздуха | x | x | |||
Телефонный аппарат: | |||||
в аппартаментах в каждой комнате | x | x | x | x | |
в ванной комнате | x | x | x | ||
или кнопка вызова обслуживающего персонала | x | ||||
Буднльное устройство (таймер) | x | x | |||
Радиоприемник | x | x | x | x | x |
Телевизор: | |||||
в многокомнатных номерах | x | x | |||
по просьбе гостя | x | x | |||
цветной в каждом номере | x | x | x | ||
с экраном не менее 37 см по диагонали, | x | x | x | ||
приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, дистанционным управлением | x | x | x | ||
Холодильник в многокомнатных номерах | x | x | x | ||
Мини-бар | x | x | |||
Мини-сейф | x | x | |||
5. Оснащение мебелью и инвентарем | |||||
Кровать (минимальные размеры): | |||||
односпальная 80 х 190 см | x | x | |||
односпальная 90 х 200 см | x | x | x | ||
двуспальная 160 х 190 см | x | x | x | ||
двуспальная 160 х 200 см | x | x | |||
двуспальная 200 х 200 см | x | ||||
детские кровати (по просьбе) | x | x | x | x | |
Комплект постельных принадлежностей и белья: | |||||
матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные | x | x | x | x | x |
Прикроватный коврик: | |||||
у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия | x | x | x | ||
Ковры или ковровое покрытие пола | x | x | |||
Прикроватная тумбочка (столик) у каждого спального места | x | x | x | x | x |
Шкаф: | |||||
с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место), допускается встроенный | x | x | x | x | x |
Вешалка для верхней одежды и головных уборов | х | х | x | ||
Стул (не менее одного): | |||||
на гостя | x | x | x | x | x |
на комнату | x | x | x | ||
Кресло для отдыха: | x | x | |||
на гостя | x | x | |||
на номер | x | x | |||
Стол/письменный стол | x | x | |||
Письменный стол с рабочим креслом | x | x | x | ||
Журнальный столик | x | x | |||
Полка (подставка) для багажа | x | x | x | x | x |
Подставка под телевизор | x | x | x | ||
Плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения | x | x | x | x | x |
Зеркало: | |||||
в полный рост, в каждой комнате | x | x | |||
в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/над умывальником | x | x | x | ||
Щетки: одежная, сапожная | x | x | x | x | x |
Ключ комбинированный (для открывания бутылок) | x | x | x | x | x |
Графин, стаканы | x | x | x | ||
Набор посуды для мини-бара | x | x | |||
Пепельницы | x | x | x | x | x |
Информационные материалы в номере: | |||||
на иностранных языках | x | x | x | ||
телефонный справочник | x | x | x | x | |
перечень предоставляемых гостиницей услуг | x | x | x | x | x |
рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией | x | x | x | x | |
Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш) | x | x | x | ||
Противопожарная инструкция | x | x | x | x | x |
Инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.п.) | x | x | x | x | x |
6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера | |||||
Зеркало над умывальником | x | x | x | ||
большого размера или зеркальная стенка | x | x | |||
косметическое для бритья и макияжа | x | x | |||
Полка для туалетных принадлежностей | x | x | x | x | x |
Занавес для ванной | x | x | x | ||
Коврик | x | x | x | x | x |
Фен для сушки волос | x | ||||
Полотенцедержатель, крючки для одежды | x | x | x | x | x |
Полотенца (на каждого гостя): | |||||
не менее двух | x | x | |||
не менее трех | x | ||||
не менее пяти | x | x | |||
в том числе банное | x | x | x | x | x |
Махровая простыня: в апартаментах | x | ||||
Халат банный (на каждого гостя) | x | ||||
Шапочка банная (на каждого гостя) | x | x | x | ||
Тапочки банные (на каждого гостя) | x | ||||
Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления): | x | x | x | x | x |
туалетное мыло: в фирменной упаковке | x | x | x | ||
шампунь, гель, лосьон, соль для ванны | x | x | |||
Салфетки: | |||||
бумажные | x | x | х | ||
махровые | x | x | |||
Туалетная бумага (с резервным рулоном) | x | x | x | x | x |
Держатель для туалетной бумаги | x | x | x | x | x |
Крышка для унитаза | x | x | x | x | x |
Щетка для унитаза (в футляре) | x | x | x | x | x |
Корзина для мусора | x | x | x | x | x |
Пакеты для предметов гигиены | x | x | x | x | |
Пакеты прачечной, химчистки | x | x | x | ||
7. Санитарные объекты общего пользования | |||||
Туалеты: | |||||
вблизи общественных помещении на этажах для номеров | x | x | x | x | x |
без санузлов (не менее 1 на 5 номеров, включая туатеты в душевых и ванных комнатах обшего пользования но не менее — на этаж) | x | x | |||
Оборудование туалетов: | |||||
туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора | x | x | x | x | x |
Ванные комнаты/душевые: на этажах для номеров без сан узлов( ванные/душевые кабины из расчета 1 на каждые 5 номеров без санузла, но не менее 2 на этаж) | x | x | |||
Оборудование ванных комнат/душевых: ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора | x | x | |||
8. Общественные помещения | |||||
Должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения | x | x | x | x | x |
Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики | x | x | x | x | x |
Специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное) | x | x | x | x | x |
Ковры или ковровое покрытие в зоне отдыха | x | x | x | ||
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание | x | x | x | ||
Газеты, журналы | x | x | |||
Сейф для хранения ценностей гостей | x | x | x | x | x |
Гардероб: в вестибюле | x | x | x | x | x |
Гостиные (салоны) | x | x | x | ||
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач | x | x | |||
Зал универсальный для культурных/деловых мероприятий, с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой | x | x | x | ||
Бизнес-центр: | |||||
электронные средства связи, копировальная техника | x | x | x | ||
помещения для переговоров, компьютеры, телефакс | x | ||||
Спортивно-оздоровительный центр (с тренажерным или спортивным залом) или клуб здоровья | x | x | |||
Плавательный бассейн: | |||||
с сауной | x | ||||
или сауна | x | ||||
Медицинский кабинет | x | ||||
Парикмахерская: | x | x | x | ||
в гостинице с количеством номеров более 50 салон (косметический кабинет, маникюр, педикюр) | x | x | |||
Комната бытового обслуживания | x | x | x | ||
Магазины и торговые киоски | x | x | |||
Коридоры: сплошное ковровое покрытие/ковры | x | x | x | ||
9. Помещения для предоставления услуг питания | |||||
Ресторан или кафе3 | x | x | |||
Кафе | x | x | |||
Ресторан: | |||||
несколько залов | x | x | |||
отдельные кабинеты | x | x | |||
банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал | x | x | |||
ночной клуб | x | ||||
Бар | x | x | x | ||
10. Услуги | |||||
Служба приема (круглосуточный прием) | x | x | x | x | x |
Швейцар | x | x | |||
Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: | |||||
обязательная | x | x | |||
по просьбе | x | x | x | ||
Утренняя побудка (по просьбе) | x | x | x | ||
Уборка номера горничной: | |||||
ежедневная | x | x | x | x | x |
с контролем за его состоянием (в течение дня) | x | x | |||
Уборка кроватей горничной | x | x | x | x | x |
Вечерняя подготовка номера | x | ||||
Смена постельного белья: | |||||
один раз в пять дней | x | x | x | ||
один paз в три дня | x | x | |||
ежедневно | x | ||||
Смена полотенец: | |||||
одни раз в три дня | x | x | |||
ежедневно | x | x | x | ||
Стирка и глажение: | |||||
исполнение в течение суток | x | x | x | x | x |
исполнение в течение 12 ч | x | x | |||
Глажение: | |||||
исполнение в течение 1 ч | x | x | |||
предоставление утюга, гладильной доски | x | x | x | ||
Химчистка: | |||||
исполнение в течение суток | x | x | x | x | |
исполнение в течение 12 ч | x | x | |||
Мелкий ремонт одежды | x | x | x | x | x |
Чистка обуви: | |||||
персоналом гостиницы | x | x | |||
или автоматом | x | x | x | x | |
Почтовые и телеграфные услуги: | x | x | x | x | x |
отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов | x | x | |||
телефаксов | x | ||||
Вручение корреспонденции гостям | x | x | x | x | x |
Машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в том числе синхрониста), посыльного, других услуг бизнес-центра | x | x | |||
Предоставление в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования | x | x | x | x | x |
Хранение ценностей в сейфе администрации | x | x | |||
Хранение багажа | x | x | x | x | x |
Обмен валюты: | x | ||||
круглосуточный | x | x | |||
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.) | x | x | |||
Вызов такси | x | x | x | x | x |
Аренда (прокат) автомашины Парковка(персоналом гостиницы! и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля | x | x | |||
Основные виды технического обслуживания автомобилей | x | ||||
гостей: | |||||
в гостинице | x | x | |||
в мотеле | x | x | x | ||
Бронирование билетов на различные виды транспорта | x | x | x | ||
Бронирование н/илн продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия | x | x | x | x | x |
Туристские: | |||||
туристская информация | x | x | x | x | x |
экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники | x | x | x | ||
Медицинские: | |||||
вызов скорой ломоши, пользование аптечкой | x | x | x | x | х |
11. Услуги питания | |||||
Обслуживание: | |||||
возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание) | x4 | x4 | x | x | |
работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток | x | x | |||
Завтрак: предоставление | x | x | x | x | |
начало — не позднее 7.00 | x | x | x | ||
окончание: не ранее 10.00 | x | x | x | ||
не ранее 11.00 | x | ||||
Бронирование мест в ресторане (при наличии ресторана) | x | x | x | x | |
Обслуживание в номере: | |||||
в часы завтрака | x | x | |||
с 7.00 до 24.00 | x5 | x | |||
круглосуточно | x | ||||
меню завграка в номере | x | x | |||
12. Требования к персоналу и его подготовке | |||||
Письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы | x | x | x | x | x |
Квалификация: руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку: соответствующую выполняемой работе | x | x | x | x | x |
по обеспечению безопасности в гостинице | x | x | x | x | х |
Знание иностранных языков достаточное: | |||||
знание персоналом, занятым в зоне обслуживания, одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном районе | x | x | |||
свободное владение персоналом одним из иностранных языков; в службе приема обеспечение перс-вода с 2-3 иностранных языков | x | x | x | ||
Медицинские требования: персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование | x | x | х | x | x |
Внешний вид персонала: | |||||
форменная одежда, дифференцированная по службам | x | x | x | ||
служебные значки | x | x | x | ||
Требования к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность | x | x | x | x | x |
Примечания:
Знак «x» означает обязательное выполнение требования.
1. Не обязателен при использовании централ изо ванного аварийного электроснабжения.
2. В скобках указаны плошали для строящихся и реконструируемых гостиниц.
3. Для гостиниц, имеющих более 50 номеров.
4. Для гостиниц, имеющих более 50 номеров.
5. При наличии ресторана.